働き方改革の取り組み事例:
AIでナレッジ検索

働き方改革をサポートするAI(人工知能)
「COTOHA Chat&FAQ」により
業務効率が飛躍的に上がることに期待

ボイス営業部 山本 浩平、 村田 慎吾、酒井 優、亀元 寛之

膨大な資料やナレッジを
COTOHA Chat&FAQ で簡単検索!

「COTOHA Chat&FAQ」の使い方、便利な点は?

ボイス営業部 
山本 浩平

業務量を削減できないか、単純業務を効率化できないかといったニーズは、どの企業にも存在しています。弊社マーケティング担当の場合、営業に対して販売する商材に関する情報を提供する役目があり、営業からサービス内容や提案書等に関する問い合わせが多くよせられます。そういうシーンでCOTOHA Chat&FAQが対応できれば、私たちの業務も軽減できるし、営業がいちいち私たちに問い合わせることなく自己解決できれば、お互いの業務効率があがります。そういった点で、COTOHA Chat&FAQは、生産性を高める、働き方改革を支えるシステムの1つと言えると考えています。また、COTOHAChat&FAQはお客さまからの引き合いが増えていますが、新しいサービスであるため、営業がサービスの良さを理解するには実際に使うのが近道。お客さまに提案するにあたり、営業が経験にもとづいた提案ができるようになると期待しています。

問い合わせ対応業務にかかる時間の大幅な圧縮が期待できる

「COTOHA Chat&FAQ」を実際に使ってみてどうか?

ボイス営業部 
酒井 優

まだ試験運用フェーズのため、FAQコンテンツは十分ではありませんが、 COTOHA Chat&FAQは精度が高まれば非常に便利なツールであると実感しています。
営業の方からマニュアルを探してほしい、調べてほしいといった問い合わせがあった時、 膨大な数のマニュアルから欲しい情報を探すのですが、案外時間を要しています。COTOHA Chat&FAQは検索と同時に、該当のマニュアルへのリンクを示してくれます。
迅速に答えが出てくると本当に嬉しいものです。
営業に早く回答できると喜ばれるし、何よりお客さまへの信頼にもつながります。
通常は問い合わせを受けて回答するまでに20分くらいはかかっていましたが、COTOHA Chat&FAQ が答えを教えてくれるようになり、数分に圧縮できました。それは非常に大きな効果といえます。
また、営業が自身で検索し、すぐに回答が得られれば稼働削減に大きく貢献できると感じています。

マニュアルにはない新たな気づきがある

COTOHA Chat&FAQの導入に必要なことは?

ボイス営業部 
村田 慎吾

COTOHA Chat&FAQの導入前の準備として行ったことは、全国のSA(ソリューションアドバイザー)全員からQ&Aを募りました。1人あたり10個ずつ、合計500件が集まりました。
その中から使えそうなQ&Aをピックアップし、 COTOHA Chat&FAQのコンテンツに利用しました。また、ヘルプデスクに貯められたコンテンツ1年分を提供してもらい、COTOHA Chat&FAQに使えるよう、アレンジしながら情報が確かなものであるか、整合性を確認しながら、コンテンツを増やしていきました。
COTOHA Chat&FAQが充実すると、主にSAと営業の問い合わせ業務が軽減されますが、それだけでなく、資料を作成する際にその内容に似た過去の資料が探し当てられれば、資料作成稼動も大幅に軽減します。社内にはマニュアルには載っていないが、とても重要な情報がたくさんあります。例えば専門的な知見や営業が属人的に知っている情報は共有できるようになるとよい。そうしたナレッジの共有を可能にしていきたいと思います。

お客さまからの興味・関心が高いCOTOHA Chat&FAQ

今後の展望は?

ボイス営業部 
亀元 寛之 

実際にAI(人工知能)についてお客さまの引き合いもかなり増えてきています。
企業が持つWebサイトなどに掲載しているFAQ集よりも、チャット形式の方が検索しやすいというメリットがあります。
例えば膨大な量のWebページから知りたいことを探そうとしても、層が深すぎてなかなかたどり着けないといったこともあります。
COTOHA Chat&FAQを導入すれば知りたい情報にダイレクトリーチさせることが可能。
今あるWebページにCOTOHA Chat&FAQのエンジンを組み込むことはJavaScriptを数行追記することで、簡単に導入ができ、Webサイトへの誘導といった観点でナビダイヤルなどの音声商材とのつながりが生まれ、よりご満足いただけるご提案ができます。
また、一般的に親しみのあるツールを利用することも重要で、COTOHA Chat&FAQはLINEと連携できるため、今後ますます利用が促進されることを期待してます。

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